CRIATIVIDADE NO MARKETING
20/12/2012 -
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Fonte: Eduardo Mayer (Colaboração: A. M. Borges)
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PROFESSOR TOM COELHO
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A face oculta dos planos de saĂșde
* por Tom Coelho
âDizer a verdade Ă© tĂŁo difĂcil quanto ocultĂĄ-la.â
(Baltasar GraciĂĄn)
Para realizar a consulta anual com minha oftalmologista, profissional experiente, competente e renomada, seria necessĂĄrio o agendamento com trĂȘs meses de antecedĂȘncia. Com sorte, consegui um encaixe, sendo atendido em duas semanas.
Durante a consulta, descobri que dos 29 pacientes previstos para aquele dia, sete jĂĄ haviam cancelado ou simplesmente nĂŁo comparecido. E ainda estĂĄvamos no inĂcio da tarde, significando que possivelmente ela encerraria o dia de trabalho com cerca de um terço de clientes nĂŁo atendidos por ausĂȘncia.
Em passagem por um pronto socorro infantil, minha filha realizou um exame a pedido da médica plantonista. Porém, na prescrição ela não solicitou uma anålise essencial para verificação da enfermidade. Assim, o exame teve que ser refeito, dias depois. Contudo, esta segunda amostra teve sua integridade comprometida, talvez na coleta, talvez no manuseio, ensejando uma terceira visita ao PS para novo exame. Apesar do erro inconteste, fosse do hospital ou do laboratório, exigiram que um novo atendimento fosse aberto, como se fora um novo procedimento.
Estes dois episĂłdios ajudam-nos a perceber uma face nĂŁo aparente do que envolve o atendimento mĂ©dico-ambulatorial-hospitalar nos dias atuais e sua relação com as administradoras de planos de assistĂȘncia mĂ©dica.
No primeiro caso, temos a malfadada dificuldade em agendar consultas, uma benesse nĂŁo mais exclusiva do serviço pĂșblico prestado pelo SUS, mas inerente aos convĂȘnios mĂ©dicos privados. O que nĂŁo se comenta Ă© que o prĂłprio usuĂĄrio, o prĂłprio paciente, o prĂłprio cliente contribui de forma decisiva para o agravamento deste quadro quando de forma egoĂsta, irresponsĂĄvel e inconsequente abstĂ©m-se de cancelar uma consulta agendada ou comunicar sua impossibilidade de comparecimento, ainda que em decorrĂȘncia de um imprevisto, ao qual seguramente estamos sujeitos.
No segundo caso, encontramos a inĂ©pcia do mĂ©dico, que ao falhar na mera prescrição do que deveria ser objeto do exame, comprometeu o diagnĂłstico e postergou o tratamento, desencadeando uma sequĂȘncia de fatos que sobrecarregou o atendimento no pronto socorro, gerou retrabalho, ĂŽnus para o convĂȘnio mĂ©dico, provocou perda de tempo e dinheiro e, em especial, prolongou a angĂșstia de uma paciente com trĂȘs anos de idade e de seus pais.
NĂŁo cabe aqui qualquer apologia em defesa das operadoras de planos de saĂșde, as quais deveriam buscar maior eficiĂȘncia na gestĂŁo para proporcionar, alĂ©m de melhor atendimento aos usuĂĄrios e transparĂȘncia das regras, tambĂ©m uma remuneração mais justa em especial aos mĂ©dicos conveniados. Entretanto, Ă© fundamental alertar para o fato de que a melhoria na qualidade e a sustentabilidade desde sistema, que sĂł tende a se ampliar com a inclusĂŁo de novos entrantes, somente serĂĄ possĂvel quando mĂ©dicos prescreverem com adequação os exames necessĂĄrios, laboratĂłrios de anĂĄlise e hospitais prestarem serviços com excelĂȘncia, e pacientes forem mais conscientes e altruĂstas na utilização dos serviços.
* Tom Coelho Ă© educador, conferencista e escritor com artigos publicados em 17 paĂses. Ă autor de âSomos Maus Amantes â ReflexĂ”es sobre carreira, liderança e comportamentoâ (Flor de Liz, 2011), âSete Vidas â LiçÔes para construir seu equilĂbrio pessoal e profissionalâ (Saraiva, 2008) e coautor de outras cinco obras. Contatos atravĂ©s do e-mail tomcoelho@tomcoelho.com.br. Visite: www.tomcoelho.com.
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