ATENDENDO O CLIENTE COM ELEGĂNCIA
21/08/2006 -
PENSE!
* Vagner Molina
Mais difĂcil do que conquistar um cliente Ă© mantĂȘ-lo satisfeito. Quando esta peça-chave das organizaçÔes aproxima-se de uma loja ou departamento, quer toda sua atenção e compreensĂŁo para resolver problemas e apontar soluçÔes.
Como vocĂȘ estĂĄ representando a empresa no momento em que atende o cliente, Ă© imprescindĂvel manter o controle emocional, mesmo que o mundo esteja caindo ao seu redor.
O bom atendimento garante a satisfação do cliente, fazendo com que ele não só tenha vontade de procurar seu serviço novamente, mas também divulgue-o para outras pessoas.
Lembre-se de que um cliente mal atendido Ă© uma bomba prestes a explodir a qualquer momento. O que fala pode destruir o trabalho de muitos anos. Portanto, saiba contornar situaçÔes difĂceis com flexiblidade e atĂ© bom humor.
Lembre-se também de que cliente não é apenas o consumidor final do produto ou serviço que colocamos no mercado. Hå também os clientes potenciais e os clientes internos - esses, quase sempre esquecidos nos planos de marketing. Cliente interno é o nosso colega do lado, do departamento vizinho ou da filial. Qualquer solicitação que ele fizer precisa ser tratada como uma solicitação de um cliente. Se não conseguirmos dar atenção adequada a um colega de trabalho seremos capazes de satisfazer as necessidades do consumidor?
O cliente sempre tem razĂŁo?
Ao contrĂĄrio do dito popular 'O CLIENTE TEM SEMPRE RAZĂO', pense o seguinte: O cliente deve ser tratado como se tivesse razĂŁo... Assim ficarĂĄ mais fĂĄcil entendĂȘ-lo e atĂ© mesmo esforçar-se para dar o mĂĄximo de si, tratando-o com respeito e ajudando-o a solucionar o problema que o aflige.
O lucro da empresa e o salårio dos funcionårios saem do bolso do cliente. Sendo assim, ele é a pessoa mais importante dentro de uma Instituição.
Para o cliente vendemos:
Nossa imagem profissional;
Cordialidade;
Respeito mĂștuo;
Confiança;
Fidelidade ao produto, ao atendimento e Ă empresa.
O bom atendimento Ă© conseqĂŒĂȘncia de treinamento diĂĄrio e contĂnuo seguido das normas de conduta, de carĂĄter e de uma boa educação, bem como de cursos e investimentos sĂłcio-culturais.
Atendimento personalizado
O cliente merece um atendimento personalizado!
NĂŁo adianta decorar um texto e repeti-lo mecanicamente. O cliente pode atĂ© sentir-se ridicularizado, ao ouvir um discurso monĂłtono e sem vida. Olhe nos olhos, enxergue-o como uma pessoa e dedique-lhe a atenção e o carinho que vocĂȘ dispensaria ao seu melhor amigo.
Como personalizar um atendimento?
NĂŁo existe uma receita para personalizar o atendimento. VocĂȘ atingirĂĄ este objetivo se for uma pessoa autĂȘntica com todo mundo, inclusive seus clientes. HĂĄ algumas atitudes que podem indicar sua disponibilidade em ouvir o cliente:
Olhar sincero;
Sorriso discreto;
Cumprimento cordial.
A menos que jĂĄ possua alguma intimidade, trate o cliente por Senhor ou senhora seguido do nome dele. Diz a psicologia que nosso nome, dito pela voz de outra pessoa, soa como uma melodia aos nossos ouvidos.
O que evitar diante do cliente
Bocejar - Se o serviço ou produto tiver alguma falha, ele terå motivos de sobra para justificar sua insatisfação.
Mascar chiclete - Nada mais monĂłtono do que o movimento contĂnuo do maxilar; pense no velho provĂ©rbio 'A Ășnica diferença de uma vaca ruminando e de uma pessoa mascando chiclete Ă© que a vaca tem um olhar inteligente...'. Evite ainda 'beliscar' qualquer tipo de comidinha.
Debruçar-se sobre a mesa ou balcão ou, o que ainda seria pior: encostar-se numa parede como se fÎsse um quadro decorativo.
Ler revistas ou jornais - Para o cliente Ă© coisa de funcionĂĄrio que nĂŁo tem o que fazer.
Lixar as as unhas - Principalmente em recepçÔes; se precisar, faça em lugar fechado, longe dos olhares do pĂșblico.
Chegar atrasado(a) - Uma pessoa que aguarda ser atendida tem cada minuto de sua vida desperdiçado pela ineficiĂȘncia ou falta de respeito do funcionĂĄrio que chega atrasado. Nunca se esqueça: A pontualidade Ă© uma forma de respeito para com os demais'.
Mau humor â Indiscutivelmente o pior defeito do ser humano e um erro gravĂssimo na vida do profissional. O mau humor Ă© notado e percebido nĂŁo sĂł na cara do(a) contaminado(a), mas pela atitude negativa e pela indisposição na postura, gestos e atitude.
Poluição verbal - Ocorre quando tratamos os colegas de trabalho por apelidos irÎnicos ou pejorativos, como: gordo, barba, bigode, alemão, crioulo, magrela, popozuda... Quem trata um colega assim, não terå muito respeito pelo cliente. Afinal, colega de trabalho também é cliente...cliente interno, lembra-se?
Poluição Visual - Evite aqueles 'modelitos' que comprometem a sua imagem profissional e a da própria empresa. Estão absolutamente proibidas jóias e bijuterias grandes ou barulhentas, cores berrantes, decotes extravagantes ou acessórios que desviam a atenção do cliente.
Nunca fale mal da empresa em que trabalha, do chefe, dos colegas de trabalho ou de outros clientes - Agindo dessa forma, o cliente poderĂĄ pensar que vocĂȘ tambĂ©m poderĂĄ criticĂĄ-lo assim que virar as costas.
Reclamar de salĂĄrio, da vida, da famĂlia e do mundo.... - ReclamaçÔes torram a paciĂȘncia do interlocutor e cansam nossa beleza!
Comentårios maliciosos ou maldosos sobre alguém ou alguma coisa.
Excesso de intimidade - Também deve ser abolido. Nada de chamar o cliente de 'fofo', 'meu amor', 'paixão', 'querida', 'lindinha', 'meu bem', 'gato', 'moreno'... (sem comentårios!).
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* Vagner Molina é responsåvel pela Divisão de Estratégias e Negócios da Network Express, empresa especializada em desenvolvimento de produtos para E-Business e E-Commerce
(Colaboração: A.M.B.)