FM - Faculdade Mental

PENSE! - 21/08/2006

ATENDENDO O CLIENTE COM ELEGÃŠNCIA

* Vagner Molina

Mais difÃcil do que conquistar um cliente Ã© mantÃª-lo satisfeito. Quando esta peÃ§a-chave das organizaÃ§Ãµes aproxima-se de uma loja ou departamento, quer toda sua atenÃ§Ã£o e compreensÃ£o para resolver problemas e apontar soluÃ§Ãµes.

Como vocÃª estÃ¡ representando a empresa no momento em que atende o cliente, Ã© imprescindÃvel manter o controle emocional, mesmo que o mundo esteja caindo ao seu redor.

O bom atendimento garante a satisfaÃ§Ã£o do cliente, fazendo com que ele nÃ£o sÃ³ tenha vontade de procurar seu serviÃ§o novamente, mas tambÃ©m divulgue-o para outras pessoas.

Lembre-se de que um cliente mal atendido Ã© uma bomba prestes a explodir a qualquer momento. O que fala pode destruir o trabalho de muitos anos. Portanto, saiba contornar situaÃ§Ãµes difÃceis com flexiblidade e atÃ© bom humor.

Lembre-se tambÃ©m de que cliente nÃ£o Ã© apenas o consumidor final do produto ou serviÃ§o que colocamos no mercado. HÃ¡ tambÃ©m os clientes potenciais e os clientes internos - esses, quase sempre esquecidos nos planos de marketing. Cliente interno Ã© o nosso colega do lado, do departamento vizinho ou da filial. Qualquer solicitaÃ§Ã£o que ele fizer precisa ser tratada como uma solicitaÃ§Ã£o de um cliente. Se nÃ£o conseguirmos dar atenÃ§Ã£o adequada a um colega de trabalho seremos capazes de satisfazer as necessidades do consumidor?

O cliente sempre tem razÃ£o?

Ao contrÃ¡rio do dito popular 'O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃƒO', pense o seguinte: O cliente deve ser tratado como se tivesse razÃ£o... Assim ficarÃ¡ mais fÃ¡cil entendÃª-lo e atÃ© mesmo esforÃ§ar-se para dar o mÃ¡ximo de si, tratando-o com respeito e ajudando-o a solucionar o problema que o aflige.

O lucro da empresa e o salÃ¡rio dos funcionÃ¡rios saem do bolso do cliente. Sendo assim, ele Ã© a pessoa mais importante dentro de uma InstituiÃ§Ã£o.
Para o cliente vendemos:
Nossa imagem profissional;
Cordialidade;
Respeito mÃºtuo;
ConfianÃ§a;
Fidelidade ao produto, ao atendimento e Ã empresa.

O bom atendimento Ã© conseqÃ¼Ãªncia de treinamento diÃ¡rio e contÃnuo seguido das normas de conduta, de carÃ¡ter e de uma boa educaÃ§Ã£o, bem como de cursos e investimentos sÃ³cio-culturais.

Atendimento personalizado

O cliente merece um atendimento personalizado!
NÃ£o adianta decorar um texto e repeti-lo mecanicamente. O cliente pode atÃ© sentir-se ridicularizado, ao ouvir um discurso monÃ³tono e sem vida. Olhe nos olhos, enxergue-o como uma pessoa e dedique-lhe a atenÃ§Ã£o e o carinho que vocÃª dispensaria ao seu melhor amigo.

Como personalizar um atendimento?

NÃ£o existe uma receita para personalizar o atendimento. VocÃª atingirÃ¡ este objetivo se for uma pessoa autÃªntica com todo mundo, inclusive seus clientes. HÃ¡ algumas atitudes que podem indicar sua disponibilidade em ouvir o cliente:
Olhar sincero;
Sorriso discreto;
Cumprimento cordial.

A menos que jÃ¡ possua alguma intimidade, trate o cliente por Senhor ou senhora seguido do nome dele. Diz a psicologia que nosso nome, dito pela voz de outra pessoa, soa como uma melodia aos nossos ouvidos.

O que evitar diante do cliente

Bocejar - Se o serviÃ§o ou produto tiver alguma falha, ele terÃ¡ motivos de sobra para justificar sua insatisfaÃ§Ã£o.

Mascar chiclete - Nada mais monÃ³tono do que o movimento contÃnuo do maxilar; pense no velho provÃ©rbio 'A Ãºnica diferenÃ§a de uma vaca ruminando e de uma pessoa mascando chiclete Ã© que a vaca tem um olhar inteligente...'. Evite ainda 'beliscar' qualquer tipo de comidinha.

DebruÃ§ar-se sobre a mesa ou balcÃ£o ou, o que ainda seria pior: encostar-se numa parede como se fÃ´sse um quadro decorativo.

Ler revistas ou jornais - Para o cliente Ã© coisa de funcionÃ¡rio que nÃ£o tem o que fazer.

Lixar as as unhas - Principalmente em recepÃ§Ãµes; se precisar, faÃ§a em lugar fechado, longe dos olhares do pÃºblico.

Chegar atrasado(a) - Uma pessoa que aguarda ser atendida tem cada minuto de sua vida desperdiÃ§ado pela ineficiÃªncia ou falta de respeito do funcionÃ¡rio que chega atrasado. Nunca se esqueÃ§a: A pontualidade Ã© uma forma de respeito para com os demais'.

Mau humor â€“ Indiscutivelmente o pior defeito do ser humano e um erro gravÃssimo na vida do profissional. O mau humor Ã© notado e percebido nÃ£o sÃ³ na cara do(a) contaminado(a), mas pela atitude negativa e pela indisposiÃ§Ã£o na postura, gestos e atitude.

PoluiÃ§Ã£o verbal - Ocorre quando tratamos os colegas de trabalho por apelidos irÃ´nicos ou pejorativos, como: gordo, barba, bigode, alemÃ£o, crioulo, magrela, popozuda... Quem trata um colega assim, nÃ£o terÃ¡ muito respeito pelo cliente. Afinal, colega de trabalho tambÃ©m Ã© cliente...cliente interno, lembra-se?

PoluiÃ§Ã£o Visual - Evite aqueles 'modelitos' que comprometem a sua imagem profissional e a da prÃ³pria empresa. EstÃ£o absolutamente proibidas jÃ³ias e bijuterias grandes ou barulhentas, cores berrantes, decotes extravagantes ou acessÃ³rios que desviam a atenÃ§Ã£o do cliente.

Nunca fale mal da empresa em que trabalha, do chefe, dos colegas de trabalho ou de outros clientes - Agindo dessa forma, o cliente poderÃ¡ pensar que vocÃª tambÃ©m poderÃ¡ criticÃ¡-lo assim que virar as costas.

Reclamar de salÃ¡rio, da vida, da famÃlia e do mundo.... - ReclamaÃ§Ãµes torram a paciÃªncia do interlocutor e cansam nossa beleza!

ComentÃ¡rios maliciosos ou maldosos sobre alguÃ©m ou alguma coisa.

Excesso de intimidade - TambÃ©m deve ser abolido. Nada de chamar o cliente de 'fofo', 'meu amor', 'paixÃ£o', 'querida', 'lindinha', 'meu bem', 'gato', 'moreno'... (sem comentÃ¡rios!).

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* Vagner Molina Ã© responsÃ¡vel pela DivisÃ£o de EstratÃ©gias e NegÃ³cios da Network Express, empresa especializada em desenvolvimento de produtos para E-Business e E-Commerce

(ColaboraÃ§Ã£o: A.M.B.)